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铜仁市人民政府办公室关于印发铜仁市12345政府服务热线整合建设实施方案的通知

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  • 索引号: GZ000001/2019-24092
  • 信息分类: 市政府办文件
  • 发布机构:
  • 发文日期:
  • 文号: 铜府办发〔2019〕70号
  • 是否有效:
  • 信息名称: 铜仁市人民政府办公室关于印发铜仁市12345政府服务热线整合建设实施方案的通知

各区、县、自治县人民政府,铜仁高新区、大龙开发区管委会,市政府各工作部门:

为进一步提升我市12345政府服务热线管理水平,充分发挥政府服务热线的功能和作用,推进政府服务热线工作标准化、规范化、智能化建设,根据省人民政府办公厅关于印发《全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案》(黔府办函〔2019〕94号)精神,结合实际,制定本实施方案。

一、工作目标

坚持以群众需求、便民利企为导向,以现有运行的12345市民服务热线为基础,进一步健全体制机制、升级平台功能、丰富知识库内容、扩充话务坐席、充实人员力量,构建起覆盖全市、规范高效的政府服务热线运行工作模式。结合全面深入推进“放管服”工作需要,打造由被动解决诉求向主动服务转变,坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”要求,建立建全“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、反馈评价、失责追责、分析研判”的政府服务热线工作机制,进一步优化政府服务热线运管方式,强化智慧管理和大数据分析能力,进一步畅通政民互动渠道,为提升政府公共服务和提升社会治理能力提供支撑,不断提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

二、主要任务

(一)整合范围。

将市、县两级政府及其组成部门自建的各类非紧急类政府服务热线全面整合,以123开头的非紧急类服务热线部分整合。对紧急类政府服务热线,省、市、县专设的具有重大意义的政府服务热线,涉及国家安全、公共安全、违法犯罪举报、紧急求助等政府服务热线不纳入整合范围,如:110、119、120、122、0856-12388、扶贫专线、服务民营企业直通车等。

(二)整合方式。

对各类非紧急类政府服务热线采取直接合并、双号并行两种方式进行整合。

1.直接合并。市、县两级政府及其组成部门自建的各类非紧急类政府服务热线直接合并;市级未设置专门坐席或无7*24小时值班人员的部分123开头的非紧急类政府服务热线可直接合并。

2.双号并行。对国家部委或省直部门牵头建设的以“123”开头的有热线平台和专门话务人员并实行7*24小时值班的非紧急类专线采用双号并行方式合并,公众拨打原热线号码,由原部门接听处理;如拨打12345政府服务热线,由12345政府服务热线接听处理,确需原部门核实处理的,由12345政府服务热线坐席生成工单后转派原部门限时处理。

(三)建设和管理方式。

1.建设模式。市12345政府服务热线平台以市人民政府为主体向第三方专业运营机构购买服务方式建设,各区(县、开发区、管委会)不再新建,共同使用市级平台。市、县两级财政共同承担政府服务热线平台建设运行费用,第三方专业运营机构负责政府服务热线受理中心场地租赁及装修、平台软硬件系统升级及运维、受理坐席扩容以及服务团队劳务管理,负责提供政府服务热线诉求受理、工单生成及转派、知识库维护、数据分析、办结回访等服务,负责为政府服务热线整合提供技术支持,负责对各级各部门专门承办人员进行技术指导及培训等。

2.管理方式。市人民政府办公室负责全市12345政府服务热线的监督管理,市人民政府办公室直属事业单位市民服务中心负责政府服务热线的日常管理和对第三方专业运营机构的监督考核,市直部门按职能职责承办热线平台转办的工单事项。各区(县、开发区、管委会)应负责安排专门承办机构负责行政区域内政府服务热线监管承办工作,各区(县、开发区、管委会)直部门、乡(镇、街道)按职能职责和属地原则承办热线平台转办的工单事项。

四、任务分解

(一)完善承办体系。建立完善市、县、乡三级政府服务热线管理承办机构,已建立政府服务热线管理及承办机构的市直部门和碧江区、万山区政府及铜仁高新区管委会,要结合机构改革情况,对政府服务热线管理及承办机构及时进行调整优化。未建立政府服务热线管理及承办机构的县(自治县、大龙开发区)政府(管委会),要明确相应承办机构和负责人,承担行政区域内政府服务热线工作。(责任单位:各区〈县、高新区、开发区〉政府和管委会,完成时限:2019年10月)

(二)平台升级工作。在原市12345市民服务热线平台基础上,按照新的建设理念,引入新的软件技术和硬件设备对政府服务热线呼叫系统、工单系统、知识库系统、培训考试系统、绩效考核系统、政情民意大数据分析系统等进行升级改造,完成政府服务热线中心场地扩展装修和话务坐席扩容,完成服务团队招聘和培训工作。(责任单位:第三方专业运营机构,完成时限:2019年11月)

(三)构建知识库体系。各级各部门要将本部门的机构职能、法规政策、审批信息、办事指南、热点问答等信息进行全面梳理分类,并按统一标准录入政府服务热线知识库系统;打通政务服务平台知识数据,构建全面的民生、政务知识体系。(责任单位:市直各部门,各区〈县、高新区、开发区〉政府和管委会,完成时限:2019年11月)

(四)健全机制体制。制订《铜仁市12345政府服务热线管理办法》及其实施细则,完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、考核评价”的工作机制。依托绩效考核系统优化《铜仁市12345市民服务热线工作绩效管理考核办法》,使考核科学合理量化可行。健全政府服务热线事项承办主体审定、满意度评价、社情民意收集、投诉处理、数据分析等制度,确保政府服务热线高效运转。(责任单位:市政府办公室、市督办督查局,完成时限:2019年11月)

(五)运行前准备。做好政府服务热线工作平台软硬件系统调试,新建服务团队业务演练,联动单位承办人业务培训,政府服务热线宣传推广。(责任单位:市直各部门、各区〈县、高新区、开发区〉政府和管委会、第三方专业运营机构,完成时限:2019年11月)

五、保障措施

(一)加强组织领导。各区(县、高新区、开发区)、市直各部门要充分认识到12345政府服务热线建设是全面推进“放管服”改革的重要举措,是建设服务型政府的重要途径,要切实加强领导,认真履职尽责,确保按时完成政府服务热线整合建设工作。

(二)落实责任分工。市政府办公室负责统筹指导全市政府服务热线建设管理工作,完善工作机制,优化考核措施。市财政局负责政府购买服务所需资金协调保障,并将持续运行经费列入财政预算。市督查督办局负责对政府服务热线整合落实情况进行督查,并将政府服务热线建成后的运行、承办落实情况纳入全市年度绩效目标考核。市直相关部门按各自职责做好政府服务热线整合相关工作。各区(县、高新区、开发区)负责辖区内政府服务热线整合相关工作,将所承担政府服务热线建设运行经费纳入财政预算。

(三)强化培训宣传。各级各部门要加强政府服务热线队伍建设,开展业务培训,提高业务素质和办事能力,确保12345政府服务热线稳定高效为来电群众服务。要加大宣传力度,充分利用各类媒体广泛宣传12345政府服务热线的功能和作用,促进政民互动,积极引导群众参与,让12345政府服务热线家喻户晓。

附件:铜仁市12345政府服务热线平台系统登录账号信息统计表


铜仁市人民政府办公室

2019年10月11日

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