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铜仁市政务服务中心:总结经验 开拓创新持续推动12345热线工作再提质
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5月11日,铜仁市12345热线召开月调度会,总结4月市12345热线运行情况,安排部署5月工作,政务中心分管负责同志出席会议并讲话。会议由中心效能科、12345热线负责同志主持。

会议先后听取了4月份热线总体情况、数据分析、工单督办、话务团队管理、平台运行维护等汇报,深入剖析当前12345热线工作中存在的短板弱项。

会议指出,4月热线工作在降返工率,提高按期办结率,提升满意度上取得了一定成效,但与服务高质量发展有一定差距。要坚持“民但有呼、我必有应”工作理念,进一步完善运行机制、提升服务质量、回应企业群众期待,努力将“铜仁12345”打造成为“我为群众办实事”重要平台。

会议强调,一要提高思想认识,强化责任落实。要深入践行以人民为中心的发展思想,把做好12345热线服务工作摆在突出位置,更加自觉地站在对群众负责的高度,全力以赴提升热线工单办理质量。要强化责任担当,明晰职能职责,找差距抓工作,把群众问题切实解决到位;二要创新工作方式,优化服务流程。要对照热线各项指标要求,聚焦接诉、派单、核实、回访全过程,系统研判群众关注点,科学评价工单的办理质量和效率,深入谋划、创新工作思路,优化平台建设,提高工单办结率,提升群众满意度。三要加强业务培训,提升服务质量。梵云集团、电信公司要对标热线工作目标任务,定期对话务人员在接诉礼仪、处置流程、政策法规等培训,强化话务人员保密意识、安全意识,确保热线工作绝对安全、绝对可靠。

市12345热线全体工作人员,贵州梵云集团、中国电信铜仁分公司相关负责人参加会议。


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